Sie gehen mit einer Freundin spazieren, als Sie an einer sehr nett aussehenden Pizzeria vorbeikommen. Ihre Freundin sagt, dass sie dort schon einmal gegessen hat und dass die Pizzen ausgezeichnet waren. Sie haben bereits einen guten Eindruck von der Pizzeria, also notieren Sie sich, dass Sie sie ausprobieren werden.

Später in der Woche suchen Sie die Pizzeria auf. Dort gibt es deine Lieblingspizza, und du freust dich so sehr, dass du sie mit zusätzlichen Kalamata-Oliven belegen kannst. Du bestellst die Pizza und ein Getränk. Der Bestellvorgang verlief reibungslos, und die Pizza soll in 30 Minuten geliefert werden - ausgezeichnet! Du erwartest, dass die Pizza so lecker sein wird, wie dein Freund gesagt hat.

Eine Stunde später kommt die Pizza an. Die Pizza ist kalt, die Oliven fehlen, und es wurde das falsche Getränk geschickt. Sie rufen das Restaurant an, aber niemand nimmt ab. Du rufst weiter an und kommst schließlich beim dritten Versuch durch. Ein mürrischer Mitarbeiter meldet sich und sagt Ihnen, dass er nichts tun kann. Dieses Erlebnis hat Ihre Erwartungen nicht erfüllt, und Sie werden nicht wiederkommen.

Betrachten wir dieses Szenario: Was ist schief gelaufen? Zunächst waren Sie begeistert, die Pizzeria zu entdecken und ihr Essen zu probieren. Als Sie die Website der Pizzeria nutzten, waren Sie mit dem Bestellvorgang sehr zufrieden. Alles war gut, bis Sie die Bestellung aufgaben und eine Stunde auf die Lieferung warten mussten. Von da an hatten Sie ein schlechtes Erlebnis.

Dieses Szenario zeigt, wie wichtig es ist, sowohl auf die Benutzerfreundlichkeit als auch auf die Benutzererfahrung zu achten. Die Website der Pizzeria war zwar sehr benutzerfreundlich, aber der Benutzer hatte am Ende trotzdem ein schlechtes Nutzungserlebnis.

Wie kann man sicherstellen, dass die Benutzer während des gesamten Prozesses der Zielerreichung eine gute Erfahrung machen? Um diese Frage zu beantworten, müssen wir die Bedeutung von Benutzerfreundlichkeit und Benutzererfahrung, ihre Unterschiede und ihren Zusammenhang verstehen.

Was ist Benutzerfreundlichkeit?

Die Internationale Organisation für Normung (ISO) definiert Benutzerfreundlichkeit als,

"Das Ausmaß, in dem ein interaktives System von bestimmten Nutzern verwendet werden kann, um bestimmte Ziele mit Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit in einem bestimmten Nutzungskontext zu erreichen."

Mit anderen Worten: Die Benutzerfreundlichkeit bezieht sich auf die Leichtigkeit, mit der ein Benutzer sein Ziel bei der Nutzung eines interaktiven Systems (z. B. der Website der Pizzeria) erreichen kann. Wenn wir im obigen Beispiel von Benutzerfreundlichkeit sprechen, geht es nur um die Erfahrung des Benutzers bei der Nutzung der Website der Pizzeria. Es geht nicht um die guten Erfahrungen, die der Nutzer vor der Nutzung der Website gemacht hat, als er die Pizzeria entdeckte, oder die schlechten Erfahrungen, die er nach der Bestellung gemacht hat.

Wie können wir die Benutzerfreundlichkeit verbessern?

Wie benutzerfreundlich ein interaktives System ist, hängt hauptsächlich von drei Faktoren ab: Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit.

Bei der Effektivität geht es darum, wie gut ein interaktives System es den Benutzern ermöglicht, die von ihnen beabsichtigten Aufgaben mit dem System zu erledigen. Wenn Sie die Effektivität eines Systems beurteilen, sollten Sie sich fragen: Hat das tatsächliche Ergebnis der Nutzung des Systems das erwartete Ergebnis erfüllt? Wurden alle beabsichtigten Ergebnisse erreicht?

Die Effizienz betrifft die eingesetzten Ressourcen wie Zeit, Aufwand und Geld im Verhältnis zu den erzielten Ergebnissen. Damit ein System effizient ist, sollten die Benutzer in der Lage sein, ihre Aufgaben unter Einsatz einer angemessenen Menge an Ressourcen zu erledigen.

Bei der Zufriedenheit geht es darum, inwieweit die physischen, kognitiven und emotionalen Reaktionen, die sich aus der Nutzung eines interaktiven Systems ergeben, den Erwartungen der Benutzer entsprechen.

Wie bei den drei Beinen eines Hockers wirkt sich ein Mangel an nur einem Element auf die anderen aus und beeinträchtigt die Benutzerfreundlichkeit.

Im obigen Beispiel konnte der Benutzer sein Ziel, eine Pizza zu bestellen, erreichen, also war die Website der Pizzeria effektiv. Sie konnten dies schnell und mit wenig Aufwand tun, was sie effizient machte. Die Effektivität und Effizienz führten dazu, dass der Nutzer mit der Nutzung der Website der Pizzeria zufrieden war. Insgesamt hatte die Website der Pizzeria also eine gute Benutzerfreundlichkeit. Aber leider hatten wir am Ende des Tages immer noch einen unzufriedenen Kunden? Warum eigentlich?

Weil die Benutzerfreundlichkeit nur ein Teil der Benutzererfahrung ist. Eine gute Benutzerfreundlichkeit ist also keine Garantie für eine gute Benutzererfahrung, aber ohne gute Benutzerfreundlichkeit kann man auch keine gute Benutzererfahrung haben. Lassen Sie uns ein wenig tiefer in die Materie eindringen, was Benutzererfahrung genau ist.

Was ist Benutzerfreundlichkeit?

Die Internationale Organisation für Normung (ISO) definiert Benutzererfahrung (UX) als,

"Die Wahrnehmungen und Reaktionen eines Benutzers, die sich aus der Nutzung und/oder der erwarteten Nutzung eines interaktiven Systems ergeben".

Während der Schwerpunkt bei der Benutzerfreundlichkeit darauf liegt, dass ein interaktives System einfach zu bedienen ist, besteht der Schlüssel zu einem guten Benutzererlebnis darin, dass sich die Benutzer vor, während und nach der Nutzung eines interaktiven Systems zufrieden fühlen.

Im obigen Beispiel hatte der Benutzer zu Beginn ein großartiges Erlebnis, als er die Pizzeria sah und sein Freund sie in den höchsten Tönen lobte. Der Benutzer erwartete, dass er eine tolle Erfahrung beim Bestellen und Essen der Pizza machen würde. Während er das interaktive System (die Website der Pizzeria) nutzte, hatte er noch ein gutes Erlebnis. Seine Erfahrung verschlechterte sich in dem Moment, als er länger als 30 Minuten auf seine Bestellung warten musste, und wurde noch schlimmer, als die falsche Bestellung eintraf und die Pizzeria den Fehler nicht wiedergutmachte. Die Pizzeria entsprach nicht mehr seinen Erwartungen und er war nicht mehr zufrieden, was zu einer schlechten Nutzererfahrung führte.

Wie können wir die Benutzererfahrung verbessern?

Bei der Benutzererfahrung geht es hauptsächlich um die Zufriedenheit und die Erfüllung von Erwartungen. Diese Erwartungen können durch frühere Erfahrungen, die Präsentation des Markenimages, die Funktionalität und Leistung des Systems, das interaktive Verhalten und die unterstützenden Funktionen geprägt sein. Auch die Fähigkeiten, die Einstellung und die Persönlichkeit des Benutzers spielen eine Rolle für das Benutzererlebnis. Deshalb ist es wichtig, bei der Entwicklung eines interaktiven Systems den "Nutzungskontext" genau zu verstehen.

Der Nutzungskontext besteht aus fünf Hauptkomponenten: 1. Wer sind die Nutzer? 2. Welche Ziele wollen sie mit dem System erreichen? 3. Welche Aufgaben werden sie ausführen, um ihr Ziel zu erreichen? 4. Welche Ressourcen werden sie verwenden? 5. In welchem sozialen und physischen Umfeld befinden sie sich, wenn sie das interaktive System nutzen?

Gutes UX-Design erfordert einen iterativen Entwicklungsprozess, bei dem jeder Berührungspunkt der User Journey durch kontinuierliche Forschung, Planung und Tests verfeinert wird.

Referenzen

Internationale Organisation für Normung, 1998. ISO9241 Ergonomie, Teil 11: Leitfaden zur Benutzerfreundlichkeit. Genf, Schweiz.